Was ist ein Qualitätsmanagement-Formular?
Ein Qualitätsmanagement-Formular ist eine Reihe von Fragen, die für Bewertern verwendet werden, um die Leistung von Agenten während der Interaktionsabwicklung zu bewerten und verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln. Qualitätsformulare dienen nicht nur der Erfolgsmessung, sondern bieten den Agenten auch einen Überblick über die entscheidenden Komponenten einer guten Kundeninteraktion.
Bei der Erstellung eines Qualitätsformulars sollten Unternehmen sicherstellen, umfassende Komponenten in den Bewertungstest miteinzubeziehen, und Fragen wie folgend zu stellen
- Wird die strategische Vision unterstützt?
- Werden umsetzbare und objektive Metriken und Coaching-Punkte (SMART-Ziele) bereitgestellt?
- Führt es zu positiven Veränderungen im Unternehmen und bei der Kundenzufriedenheit?
Bei der Erstellung hochwertiger Formulare ist "weniger mehr". Konzentrieren Sie sich auf die Fragen, die für das Unternehmen und das Kundenerlebnis am wichtigsten sind. Stellen Sie keine Fragen um der Fragen willen, sondern stellen Sie sicher, dass jede Frage einen geschäftlichen Nutzen hat. Fragen Sie sich bei der Erstellung jeder Frage: "Warum ist das wichtig?" Wenn es schwerfällt, eine überzeugende Antwort zu formulieren, streichen Sie die Frage aus dem Formular. Auch bei der Bewertung von Mitarbeiter Prozessen, sollte man darauf achten, dass Sie ein Gleichgewicht zwischen operativen Fragen und qualitativen Fragen finden, die Soft Skills wie emotionale Intelligenz und Einfühlungsvermögen usw. bewerten.