Was sind Qualitätspläne?

Ein Qualitätsplan ist ein Instrument zur Qualitätssicherung. Er sticht zufällige Interaktionen auf der Grundlage der von den Unternehmen definierten Filter aus und sendet diese Interaktionen zur Überprüfung an Evaluatoren.

Qualitätsmanagement-Software bietet einen automatisierten Mechanismus, um eine Reihe von zufälligen Interaktionen (basierend auf den bereits definierten Filtern im Qualitätsplan) stichprobenartig zu erfassen und diese Interaktionen zur Überprüfung an die Evaluatoren zu senden. Auch wenn Unternehmen keine Qualitätsmanagement-Software verwenden, sollten Sie einen Qualitätsplan erstellen, da dieser einen Ablaufplan mit Erwartungen für Ihre Evaluatoren enthält. Der Unterschied besteht darin, dass man bei der manuellen Methode nach den Interaktionen suchen müsste, die den definierten Kriterien entsprechen, um sie zu bewerten.

Bei der Erstellung eines Qualitätsplans sind folgende Punkte zu beachten:

• Planhäufigkeit: Handelt es sich um einen einmaligen Plan oder um einen Plan, der wöchentlich, monatlich oder vierteljährlich wiederholt werden soll? Ein einmaliger Plan bietet sich an, wenn Sie nur für einen kurzen Zeitraum hochwertige Erkenntnisse suchen. Wenn Sie z. B. ein neues Produkt auf den Markt gebracht haben, möchten Sie vielleicht jeden Agenten einmalig in Bezug auf seine Fähigkeit bewerten, Anrufe zu diesem neuen Produkt zu unterstützen. Die meisten Qualitätspläne wiederholen sich jedoch, da sie eher übergreifend sind und Unternehmen die Agenten fortlaufend bewerten möchten.
• Bewertungsformular: Welches Formular sollen die Evaluatoren für die Interaktionen in diesem Plan verwenden? Sollten Unternehmen bereits Formulare erstellt haben, kann man diese mit dem richtigen Qualitätsplan verknüpfen.
• Stichproben: Wie viele Interaktionen pro Agent sollten für jeden Zyklus des Qualitätsplans bewertet werden? Diese Zahl kann stark variieren, je nach den verfügbaren Ressourcen innerhalb des Qualitätsmanagement-Team und der Granularität des Qualitätsplans.
• Interaktionsfilterung:
  • Interaktionskanaltyp - Möchten Sie nur Sprachinteraktionen auswerten? Oder nur Interaktionen mit Bildschirmaufzeichnung? Oder digitale Interaktionen? Oder alle oben genannten?
  • Interaktionsrichtung - Ist es wichtig, ob die ausgewerteten Interaktionen eingehend oder ausgehend sind? Wenn ja, geben Sie dies an!
  • Inhaltsart der Interaktion - Möchten Sie Interaktionen zu einem bestimmten Thema, Produkt oder einer Beschwerde auswerten? Dann sollte man in Erwägung ziehen, die Qualitätspläne nach folgenden Kriterien zu filtern:
    • ACD-Skills
    • ACD-Disposition der Interaktion - z. B. nur Anrufe, bei denen die Disposition "führte zum Verkauf" oder ein anderes geschäftsspezifisches Ergebnis war.

Angesichts dieser Vorteile entscheiden sich immer mehr Unternehmen für das Cloud Contact Center-Modell.