Was ist die Selbstbedienungsrate?
Unter Selbstbedienungsrate eines Contact Center versteht man die Metrik, die beschreibt, wie oft Kunden ihre Probleme selbst lösen oder ihre Transaktion selbst abschließen, anstatt mit einem Live-Agenten zu sprechen. Es ist das Verhältnis der vom Kunden selbst gelösten Fälle verglichen zur Gesamtzahl der Kundenfälle im Contact Center. Die Selbstbedienungsrate unterscheidet sich von der FCR (First Contact Resolution), die Kennzahl, welche die Fähigkeit eines Contact Centers angibt, ein Kundenproblem während der ersten Interaktion zu lösen.
Wie funktioniert die Selbstbedienung?
Technologien wie interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) und Chatbots können Kunden in die Lage versetzen, ihren Service selbst zu lösen.
Contact Centers können eine Vielzahl von softwarebasierten automatisierten Lösungen einsetzen, welche unterschiedlich komplex sind. Z. B. ein "Passwort vergessen" Pfad, - einen Link anklicken, eine E-Mail erhalten, einen weiteren Link anklicken, das Passwort zurücksetzen - ist ein Pfad, mit dem viele Benutzer heute sehr vertraut sind. Ein anderer Weg kann eine Wissensdatenbank mit Website-Artikeln sein, die den Benutzer zu Lösungen für häufig auftretende Probleme führt. Selbstbedienungstechnologien können u. U. webbasiert oder app-basiert sein.
Die Selbstbedienung mit künstlicher Intelligenz (KI) kann Contact Centern helfen, neuere digitale Technologien zu nutzen, um Kunden zu helfen, sich selbst zu helfen. Hochentwickelte IVRs können KI nutzen, um die persönliche Unterstützung durch einen Agenten mithilfe von natürlicher Sprachverarbeitung und Text-to-Speech-Technologien zu imitieren. Chatbots bieten einen ähnlichen Vorteil auf Chat-Plattformen, welche viele Kunden bevorzugen. Je nach Funktionen des Contact Centers kann der KI-Self-Service die Selbstbedienungsrate drastisch erhöhen.
Warum ist es wichtig, die Selbstbedienungsrate im Laufe der Zeit zu erhöhen?
Die Vorteile, die sich daraus ergeben, dass Kunden ihre Probleme selbst lösen können, sind zahlreich. Für das Contact Center bedeutet eine verbesserte Selbstbedienungsrate weniger eingehende Kontakte für die Agenten, was wiederum eine Reihe anderer Kennzahlen verbessert, z. B. eine geringere durchschnittliche Wartezeit, eine geringere durchschnittliche Bearbeitungszeit, eine höhere Lösungsquote beim ersten Kontakt und mehr. Ein gewisses Maß an Selbstbedienung, selbst wenn sie unvollständig ist, kann das Gesamterlebnis verbessern und die Zeit, die für die Unterstützung durch einen Agenten benötigt wird, reduzieren, da der Kunde bereits einige der erforderlichen Schritte abgeschlossen hat.
Diese Verbesserungen kommen auch den Kunden zugute. Softwaregestützter Selbstbedienungsservice kann die Zeit zwischen dem Auftreten eines Kundenproblems und der Lösung des Problems drastisch verkürzen, da er in der Regel die Anzahl der Schritte, die ein Kunde unternehmen muss, sowie die Zeit, die er mit dem Warten auf die Antwort eines Agenten verbringt, reduziert. Die Kundenzufriedenheit steigt in der Regel, wenn diese Contact-Center-Kennzahlen verbessert werden.
Die Selbstbedienungsrate bietet auch einen strategischen Vorteil, wenn sie im Laufe der Zeit verfolgt, überwacht und verbessert wird. Die Einsicht in die Grenzen der Selbstbedienung erleichtert dem Contact Center-Management strategischen Entscheidungen wie Einstellungen und Prozessverbesserungen in der Zukunft.
Was die Selbstbedienungsrate nicht aussagt, ist, wie gut die Kunden in der Lage sind, ihre Probleme zu lösen. Wenn ein Kunde abricht, ohne eine angemessene Lösung gefunden zu haben, führt dies u. U. zu einer Reduktion der Kundenzufriedenheit. Die Selbstbedienungsrate allein gibt hiermit kein vollständiges Bild des Erfolgs eines Contact Centers wieder, sie ist jedoch ein wichtiger Teil innerhalb der Gesamtkennzahlen.