Was ist die Auslastung von Call Center-Agenten?

Die Auslastung von Call Center-Agenten ist das Verhältnis zwischen der Produktivität eines Agenten und seiner Kapazität. Diese Kennzahl für das Personalmanagement ist recht allgemein und einfach gehalten und kann einen wichtigen Einblick in die Effektivität von Call Center-Prozessen geben.

Die Callcenter-Agentenauslastung ist nicht dieselbe Kennzahl wie die Agentenauslastung, bei der es sich um den prozentualen Anteil der Zeit handelt, in der die Agenten aktiv an der Bearbeitung von Interaktionen beteiligt sind, verglichen mit ihrer gesamten eingeloggten Zeit.

Die Auslastung der Call Center-Agenten ist unter Umständen etwas schwieriger zu messen, da neben den eigentlichen Anrufen und der Arbeit nach den Anrufen auch andere Aktivitäten berücksichtigt werden müssen. Dazu können nicht verfügbare Zeit für Teambesprechungen, Pausen, Urlaubs- oder Krankheitszeiten und andere Faktoren gehören.

Die tatsächliche Berechnung der Auslastung der Call Center-Agenten kann von Call Center zu Call Center Unternehmensspezifisch variieren. In der Regel handelt es sich um eine Abwandlung der folgenden Formel**:

Die Callcenter-Software hilft in der Regel dabei, die Auslastung der einzelnen Agenten anhand der erforderlichen Kennzahlen zu verfolgen. Die meisten Callcenter-Softwareprogramme ermöglichen es den Agenten jedoch, ihre individuellen Daten für die Zeit anzugeben, die sie nicht angemeldet sind, und erfassen automatisch die Zeit, die sie mit Anrufen oder mit Arbeiten nach dem Anruf verbringen.

Die Nachverfolgung der Agentenauslastung hilft einem Call Center in vielerlei Hinsicht. Die Kenntnis des prozentualen Anteils der produktiven Zeit kann zusammen mit messbaren Ergebnissen zu Produktivitätsverbesserungen führen und hilft, die Effizienz der Agenten zu gewährleisten und gleichzeitig eine Überforderung der Agenten zu vermeiden. Wenn man sicherstellt, dass die Agenten auf der Grundlage angemessener Erwartungen gemessen werden, trägt dies zur Zufriedenheit der Agenten bei, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Manager können diese Kennzahl auch überwachen, um potenzielle zukünftige Probleme mit Callcenter-Agenten zu erkennen. Bei der Auslastung von Call Center-Agenten wird ein höherer Prozentsatz als besser angesehen, da eine geringe Auslastung bedeutet, dass die Kosten pro von einem Agenten betreuten Kontakt höher sind. Ein zu hoher Prozentsatz kann jedoch zu einem Burnout der Agenten führen, wodurch die Agentenfluktuation steigt, was sich nachteilig auf die Gesamtproduktivität und die Kosten eines Callcenters auswirkt.