Was sind fortschrittliche Call-Center-Technologien?

Fortschrittliche Callcenter-Technologien ist ein Begriff, der moderne Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) beschreibt. Organisationen, die fortschrittliche Callcenter-Technologien verwenden, können verbesserte Kundenerlebnisse (Customer Experience - CX) bieten, um sich von Wettbewerbern zu unterscheiden.

Die Kundendiensttechnologie hat sich im Laufe der Jahre erheblich weiterentwickelt. Fortschrittliche Callcenter-Technologien gehen weit über herkömmliche Callcenter-Anwendungen hinaus, indem sie Unternehmen neue und kreative Möglichkeiten für das Kundenservice bieten.

Beispiele für fortschrittliche Call-Center-Technologien

Die folgenden Beispiele demonstrieren die Leistungsfähigkeit fortschrittlicher Call-Center-Technologien:

• Chatbots - sind KI-betriebene „Roboter“, die in digitalen Kanälen oder in IVRs eingesetzt werden können, um grundlegende Fragen zu beantworten und Kunden bei der Durchführung einfacher Transaktionen zu helfen. Da Chatbots im Laufe der Zeit intelligenter werden, übernehmen sie auch mehr Verantwortung, um auch das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.
• Agentenassistenten - s- sind ein Beispiel für fortschrittliche Callcenter-Technologien, die die Art und Weise verändern und verbessern, wie Agenten mit Interaktionen umgehen. Agentenassistenten erkennen, was während eines Gesprächs kommuniziert wird, um Agenten Vorschläge zur nächsten Vorgehensweise zu bieten.
• Gamifizierung (Gamification) - bietet eine kreative und effektive Möglichkeit, das Verhalten von Agenten zu ändern und ihre Leistung zu verbessern. Mit Gamification können Agenten Punkte sammeln, wenn sie bestimmte KPI-Ziele erreichen und Schulungsmodule absolvieren. Punkte können dann an einem virtuellen Schaufenster gegen Preise eingelöst werden, die für den Agenten von Bedeutung sind.
• KI-gesteuerte Analysen – bieten erweiterte Funktionen zur Problemerkennung, die es Unternehmen ermöglichen, auf aufkommende Probleme proaktiv einzugehen. KI-gesteuerte Analysen sind in der Lage 100% aller Interaktionen zu beobachten und Schlüsselwörter oder Phrasen wie „System gesperrt“ identifizieren, welche auf wahrscheinliche Probleme hinweisen.