Was ist ein Dialer?
Ein Dialer automatisiert das Wählen ausgehender Telefonanrufe oder das Versenden digitaler Massenkommunikation wie E-Mails oder SMS-Benachrichtigungen, sodass die Effizienz von Service- und Vertriebsmitarbeitern gesteigert wird.
Basic Dialers können automatisch wählen, um festzustellen, ob eine Person oder eine Maschine antwortet, und entweder eine Nachricht abspielen oder den Agenten sprechen lassen.
Es gibt jedoch verschiedene Arten von Dialern, die über die Grundfunktionen hinausgehende Funktionen bieten. Ein Preview-Dialer beispielsweise ermöglicht es dem Agenten, die Kundeninformationen - häufig in einem CRM-System - zu überprüfen und dann die Einleitung des Anrufs zu kontrollieren. Ein Predictive Dialer ist auf Geschwindigkeit und Effizienz ausgelegt, und tätigt automatisch Anrufe auf der Grundlage eines Algorithmus, der die Verfügbarkeit von Agenten vorhersagt. Wenn das System eine Verbindung zu einem Kunden oder Lead herstellt, wird der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet. Der Algorithmus ist so entwickelt, dass er das Risiko mindert, dass ein Mitarbeiter nicht verfügbar ist, um den Anruf zu bearbeiten.
Outbound-Verkaufskampagnen sind wahrscheinlich die bekannteste Anwendung von Dialern, aber Contact Center nutzen sie auch für andere Zwecke. So werden Dialer zum Beispiel häufig von Unternehmen eingesetzt, die sich auf Inkassofälle spezialisiert haben. Unternehmen können Dialer auch für den proaktiven Kundendienst einsetzen, etwa wenn ein potenzieller Kreditkartenbetrug festgestellt wird.
Welche Art von Dialer ein Unternehmen benötigt, hängt von seinem geplanten Einsatz ab. Wie bei allen Systemen geht es auch hier um die Anforderungen des Unternehmens. Unternehmen sollten sich darüber im Klaren sein, ob sie nur telefonische Wählvorgänge benötigen und welche Art von Wählvorgängen sie benötigen, wie z. B. intensives Heads-Down-Dialing oder eine eher lockere Kontaktaufnahme, oder ob sie beispielsweise ausgehende Multikanal-Kontakte als Teil einer proaktiven Engagement-Strategie senden möchten.