Was ist ein Workflow?

Ein Workflow ist eine definierte Abfolge von Schritten oder Aufgaben in einem Geschäftsprozess. Er kann aus mehreren Schritten bestehen, die von mehreren Personen und Systemen ausgeführt werden können, und wird oft visuell durch ein Flussdiagramm dargestellt. Unternehmen versuchen oft, Arbeitsabläufe zu optimieren, indem sie sie nach Möglichkeit automatisieren und Funktionen wie Warnungen hinzufügen, um auf Schritte im Arbeitsablauf aufmerksam zu machen, die nicht den Vorschriften entsprechen oder um Probleme zu vermeiden.

Contact Center werden bei der Automatisierung von Arbeitsablauf-Aufgaben immer anspruchsvoller. Da die Arbeitskosten hoch sind, stellt die Automatisierung von Arbeitsabläufen eine Möglichkeit dar, diese Kosten zu senken, indem Aufgaben weniger arbeitsintensiv werden. Darüber hinaus wird durch die Automatisierung alltäglicher Arbeitsabläufe Zeit für die Bearbeitung anspruchsvollerer Aufgaben freigesetzt. Die Automatisierung wird häufig für die Erfassung grundlegender Kundendaten in einem IVR-System verwendet, bevor der Anruf an einen Live-Agenten weitergeleitet wird, oder um Aufgaben nach dem Anruf zu rationalisieren, z. B. das Ausfüllen von Formularen. Darüber hinaus kann die Workflow-Automatisierung dazu beitragen, dass Agenten keine doppelten Eingaben machen müssen, um mehrere Systeme auf dem neuesten Stand zu halten. Dies hat den zusätzlichen Vorteil, dass die Genauigkeit erhöht wird.

Weitere Beispiele für automatisierte Contact Center-Workflows sind wie folgend:

• Automatischer Versand einer E-Mail-Einladung zum Ausfüllen einer Umfrage, um Daten über die Kundenzufriedenheit nach Abschluss eines Anrufs zu erhalten.
• Die automatische Überprüfung der Betreffzeilen eingehender E-Mails und die anschließende Weiterleitung an die entsprechende Agentengruppe.
• Integrationen zwischen automatischen Anrufverteilern (ACDs) und Workforce-Management-Systemen können untertägige Anpassungen automatisieren und so den Bedarf an manuellen Eingriffen verringern.

Die Automatisierung von Arbeitsabläufen in Contact Centern ist keine neue Idee, doch mit der zunehmenden Nutzung künstlicher Intelligenz in Contact Centern ergeben sich immer mehr Möglichkeiten für innovative Automatisierungen.