Wenn es um Kundenerfahrung geht, ist ein Berührungspunkt jeder Moment, in dem ein Verbraucher einen Eindruck von einem Unternehmen erhält. Der Berührungspunkt könnte ein TV-Spot, ein Instagram-Post, eine Interaktion mit einem Mitarbeiter in einem Geschäft oder ein Anruf beim Kundenservice sein, um nur einige zu nennen. Jeder Berührungspunkt ist Teil einer Customer Journey, welcher die Meinung eines Verbrauchers über ein Unternehmen prägt und die Wahrscheinlichkeit einer Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen beeinflusst.
Jeder Kontaktpunkt ist wichtig und muss gut durchdacht und gestaltet werden. Dazu gehören auch die kleinsten Details, wie die Produktverpackung und die Stimme, die den Kunden in einem IVR- oder Voice-Portal begrüßt, wenn er den Kundendienst anruft. Berührungspunkte müssen durchgängig markenkonform und von hoher Qualität sein. Waren Sie schon einmal von Ihrem Einkauf in einem Geschäft begeistert, haben dann aber online festgestellt, dass die Website des Unternehmens unübersichtlich ist? Sie waren wahrscheinlich enttäuscht und ein negativ überrascht. Aus diesem Grund ist die Konsistenz der gesamtheitlichen Berührungspunkte sehr wichtig. Die Verbraucher urteilen, und können u. U. abwandern, wenn sie den Eindruck haben, dass es einem Unternehmen in irgendeinem Bereich an Erfahrung mangelt.
Sinnvolle Berührungspunkte treten in einem Contact Center jede Minute auf, und involvieren viele Mitarbeiter, welches eine Herausforderung darstellen kann, Berührungspunkte effektiv zu kontrollieren. Unternehmen können die Qualität und Konsistenz der Eingangspunkte kontrollieren, wie z. B. das Design des interaktiven Sprachdialogs (IVR) und die Leistung der Benutzeroberfläche des Online-Chats. Sobald der Touchpoint jedoch an einen Agenten übergeben wird, muss sich das Unternehmen auf dessen Fähigkeiten verlassen. Dieses Vertrauen, welches das Kundenerlebnis prägen kann, sollte durch passend eigesetzte Elemente gestärkt werden, wie z. B. hochwertige Einstellungspraktiken, Schulungen für Agenten, Überwachung und benutzerfreundliche, intuitive Agentenschnittstellen. Die Begrenzung der Anzahl der Schnittstellen, die ein Agent während einer Kundeninteraktion verwendet, trägt in der Regel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei, da sie den Prozess rationalisiert und dem Agenten die Möglichkeit gibt, sich auf den Kunden und nicht auf das Tool zu konzentrieren.
