Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback ist ein Beitrag, den Verbraucher den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, zur Verfügung stellen. Es kann unaufgefordert sein - zum Beispiel, wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht; Unternehmen verwenden oft strukturierte Methoden, um Kundenfeedback einzuholen und zu sammeln. Diese Methoden können Umfragen, Fokusgruppen und Interviews umfassen. Unternehmen können dieses Kundenfeedback für die Produktforschung, zur Identifizierung von Website-Verbesserungen, zur Ermittlung der Preissensibilität und vieles mehr nutzen.

Darüber hinaus sammeln Contact Center häufig Kundenfeedback, um herauszufinden, was die Kunden über ihre Erlebnisse im Servicebereich denken. Eine übliche Methode hierfür ist die Durchführung von Umfragen unmittelbar nach der Kundeninteraktion. Umfragen in Contact Centern können über verschiedene Kanäle durchgeführt werden, z. B. über IVRs, E-Mail und Chat.

Die branchenführenden Umfrageanwendungen für Contact Center sind so flexibel, dass die Endbenutzer sie so konfigurieren können, dass sie jedes gewünschte Kundenfeedback erfassen. Zu den üblichen Umfrageformaten gehören:

• Kundenzufriedenheit (Consumer satisfaction, CSAT) - misst, wie ein Kunde über die erhaltene Hilfe denkt.
• Net Promoter - bestimmt, wie wahrscheinlich es ist, dass eine Person ein Unternehmen weiterempfiehlt.
• Customer effort - eine Bewertung, die auf dem Aufwand basiert, den ein Kunde betreibt, um sein Problem zu lösen, ein Produkt zu kaufen usw.

Contact Centern können auch Interaktionsanalysesoftware einsetzen, um Kundenfeedback aus den Äußerungen oder Eingaben der Kunden während sprachlicher und digitaler Interaktionen zu gewinnen. Die Interaktionsanalyse kann alle Kontakte aus allen Kanälen durchsuchen, um Schlüsselwörter zu ermitteln. Durch die Analyse von Gesprächsmerkmalen wie Stimmlage und Lautstärke kann die Interaktionsanalyse zudem die Stimmung der Kunden ermitteln. In Kombination mit dem Kundenfeedback, das durch Umfragen gesammelt wird, erhalten Unternehmen so ein ganzheitlicheres Bild des Kunden.